Felippe Mantteucci Melo, Vicepresidente de Tecnología de IBM Brasil, explica, con base en el informe IBM Institute for Business Value 2021, la relación de los clientes con las instituciones financieras y destaca las tendencias en la digitalización de servicios en este sector.
Fue casi en un abrir y cerrar de ojos: de repente, la experiencia de los clientes con el sector financiero alcanzó un nivel que pocas personas imaginaban hace unos años, cuando todavía esperaban impacientes en la fila de un cajero automático.
La relación entre las personas y las instituciones bancarias sigue evolucionando exponencialmente y, para que eso suceda, el nivel de inversión en tecnología es voluminoso. Naturalmente, después de todo, es esta contribución la que acelerará la digitalización de los servicios y creará nuevas formas de conexión entre los bancos y sus clientes.
A lo largo de 2020, el sector financiero en Brasil confirmó este escenario: La inversión en tecnología creció aquí un 8%, en torno a R $ 8,9 mil millones. Más que eso, las tecnologías disruptivas han ganado una relevancia significativa en las inversiones en TI, siendo la IA una prioridad para el 93% de las instituciones, un salto del 10% en solo 12 meses.
Como ejemplo concreto, más de 618 millones de llamadas fueron respondidas a través de chatbot durante el último año en el país según la encuesta de Tecnología Bancaria FEBRABAN 2021.
Asociado a cifras tan consistentes, el sector bancario atravesará una nueva fase de transformación con la consolidación de Open Banking, una estandarización del proceso de intercambio de datos y servicios financieros por parte de las instituciones a través de la apertura e integración de plataformas e infraestructuras tecnológicas.
Las relaciones digitales de confianza, por tanto, se han convertido en el principal activo de las instituciones financieras. IBM publicó recientemente el Informe de perspectivas globales para la banca y los mercados financieros 2021 del IBM Institute for Business Value sobre las tendencias que dominarán este mercado en varios países, incluido Brasil. He enumerado algunos de ellos para que los observemos.
Servicios personalizados, transparentes y en tiempo real
Con la pandemia de COVID-19, los clientes migraron rápidamente a canales de servicio directo como aplicaciones móviles y banca en línea. El aumento significativo en el uso de estas experiencias digitales ha impulsado la demanda de servicios personalizados, transparentes y en tiempo real que se integran en la vida y los negocios de los clientes. Como resultado, los bancos están acelerando la adopción de tecnologías como la Inteligencia Artificial, la automatización y la nube híbrida, acelerando este proceso.
Nuevas arquitecturas empresariales basadas en la nube: una migración inevitable
Las instituciones bancarias están migrando a nuevos modelos operativos basados en una arquitectura multi-nube híbrida abierta. Para lograr el retorno esperado de esa inversión, las instituciones financieras pueden apuntar a un rango del 40-50% de las cargas de trabajo en una nube pública específica, alrededor del 20% en una nube pública tradicional y el 30-40% restante en las instalaciones, según una moderna infraestructura de mainframe. Los bancos están intensificando esta migración de cargas de trabajo críticas para el negocio a la nube.
Aumente los datos abiertos y gratuitos para generar clientes potenciales
La industria bancaria tiene acceso a grandes cantidades de datos de clientes que son cada vez más abiertos. Los entornos de datos deben modernizarse, aprovechando las nuevas herramientas analíticas y de inteligencia artificial (IA), al tiempo que se logra un equilibrio transparente entre la propiedad y el intercambio en ecosistemas completos.
Fuerza laboral redefinida
Equipos de empleados, subcontratistas y sistemas automatizados están trabajando juntos en nuevos modelos de colaboración para tareas bien definidas y áreas de especialización, todo ello acelerado por el teletrabajo. La redefinición de la fuerza laboral, combinada con una intensa competencia por el talento digital, transformará la forma en que se reclutan y administran los recursos en toda la industria.
Competencia más allá del mercado financiero
Las grandes empresas, incluidas las grandes tecnológicas, están ampliando su negocio con servicios financieros internos. Se están conectando con los clientes, habilitando y aprovechando los ecosistemas en torno a la vida de las personas y sus negocios. A través de este movimiento, las principales instituciones financieras también están desarrollando nuevas propuestas de valor que abordan este modelo de consumo de servicios financieros sin precedentes. Están innovando «de adentro hacia afuera» para conectarse con los clientes e involucrarlos en plataformas no bancarias.
De igual forma que las personas están inmersas y, en su mayoría, adaptadas a las nuevas tecnologías que ofrece el sector financiero, las instituciones también necesitan estar preparadas y bien guiadas por líderes sintonizados con las nuevas tendencias. La revolución tecnológica es inevitable en todos los extremos del negocio financiero, pero queda por entender qué empresas están más preparadas para ello. La fila en el cajero automático sin duda se quedó atrás.
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