Juan Pablo Gómez, consultor corporativo de Avaya Latinoamérica, explica lo que algunas organizaciones hoteleras latinoamericanas están implementando para mejorar la experiencia del huésped.
Actualmente, el turismo internacional está mostrando una recuperación significativa después de sobrevivir al grave impacto de la pandemia, a pesar de los desafíos de la economía mundial.
Algunos estudios realizados por organizaciones internacionales lo demuestran, como el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), que afirma, en su informe anual de Impacto Económico de Viajes y Turismo, que entre 2022 y 2032, la contribución del sector de viajes y turismo a la economía global espera aumentar a una tasa promedio anual de 5.8%, más del doble de la tasa de crecimiento promedio anual de 2.7% estimada para la economía mundial. Durante el mismo período, el sector también espera generar 126 millones de empleos adicionales.
Por otro lado, según el último Barómetro OMT del Turismo Mundial, más de 900 millones de turistas realizaron viajes internacionales en 2022, el doble que en 2021, una cifra todavía un 63% por debajo de los niveles anteriores a la pandemia. También afirma que todas las regiones registraron aumentos significativos en el número de turistas internacionales.
Sin embargo, esta recuperación, además de mostrar resultados positivos para las economías de los países, también significa un aumento acelerado de la demanda de servicios y desafíos operativos.
Por lo tanto, los empresarios del sector hotelero han tenido que implementar estrategias fortalecidas para lograr la excelencia en el servicio y la infraestructura para brindar las mejores experiencias a sus huéspedes, socios y empleados.
Hotel Hacienda del Mar Los Cabos y Grupo Xcaret son ejemplos de hoteles que experimentaron una recuperación acelerada después de la crisis causada por COVID-19 debido a su inversión en tecnología.
Ambos resorts están en el norte y sur de México, y tuve la oportunidad de hablar con sus representantes durante un panel patrocinado por la Asociación Mexicana de Experiencia del Cliente. Señalaron que las siguientes estrategias deben ser prioritarias para que haya una recuperación acelerada en el sector de la hospitalidad:
- Atención más ágil, eficiente y empática con respecto a huéspedes y clientes (especialmente en la resolución de primer contacto)
- Métricas fiables de extremo a extremo a lo largo del recorrido del cliente
- Constante evolución, revisión y automatización de los procesos relativos a clientes, usuarios y experiencia del agente
- Ofrecer opciones para que los huéspedes y clientes contacten a través de diferentes canales, teniendo en cuenta sus perfiles
- Flexibilidad en las políticas de reserva y cancelación
- Estrategias sostenibles y las certificaciones adecuadas
- Promover la conciliación de la vida laboral y personal de los empleados, lo que se traduce en una mejor versión de sí mismos para compartir todos los beneficios que tienen los hoteles
- Implementar acuerdos de trabajo híbridos para los empleados del centro de contacto y establecer programas de salud física y mental, programas de especialización y capacitación que incluyan oportunidades de liderazgo y desarrollo para posicionarlos en la mejor posición para mejorar sus habilidades.
- Altos estándares en el manejo, protección y copia de seguridad de información y datos personales con información encriptada
- Integración del departamento de TI para el desarrollo de proyectos de Customer Experience desde el principio.
Transformando las experiencias de los huéspedes
En Avaya, también hemos estado trabajando en esta evolución. Como empresa especializada en crear las mejores experiencias para los clientes, nuestro enfoque es ofrecer la mejor plataforma tecnológica, Avaya Experience Platform, que nos permite ofrecer experiencias memorables, conectar el servicio al cliente en cada punto de contacto y proporcionar un retorno de la inversión oportuno.
No se trata solo de digitalizar o invertir en tecnología para una tendencia, sino de evaluar cómo ayudará a abordar esta creciente demanda de servicios de manera eficiente mientras genera las mejores experiencias. En última instancia, la ejecución de estas estrategias se refleja en mayores ingresos por habitación disponible o RevPAR, es decir, ingresos por habitación disponible.
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