Elias Rogério da Silva, presidente de Diebold Nixdorf Brasil, explica cómo los cambios en el comportamiento del consumidor a través de las generaciones han hecho necesario que las instituciones financieras inviertan en nuevas formas de proporcionar una experiencia cada vez más omnicanal.
El comportamiento de los consumidores a través de diferentes generaciones ha cambiado drásticamente, exigiendo que las instituciones financieras estén listas para proporcionar una experiencia cada vez más multicanal (omnicanal).
Como resultado, hay un movimiento significativo hacia la transformación digital de todos los sistemas bancarios, incluidas las redes de cajeros automáticos y la gama de servicios ofrecidos a los clientes.
Con la digitalización traída por la pandemia y la aparición de PIX, algunos afirmaron que el papel moneda perdería su importancia y que el segmento de cajeros automáticos podría enfrentar desafíos. Sin embargo, no fue así.
Con la ayuda de emergencia en Brasil, la cantidad de dinero en circulación ha aumentado y los cajeros automáticos han encontrado un nuevo mercado en los bancos digitales. El sector financiero también se ha adaptado a PIX mediante la creación de nuevos servicios.
Ahora, el advenimiento de Open Banking trae aún más oportunidades. El Open Banking es un modelo de negocio basado en herramientas tecnológicas nuevas, amplias y estandarizadas creadas para fomentar la calidad y mayor disponibilidad de productos y servicios financieros para el consumidor final.
Hay un movimiento significativo del mercado. En 2022, el 56% de los trabajadores brasileños ya tenía cuentas en bancos digitales, lo que indica que la exención de tarifas fue un factor decisivo para la adopción. Otros motivadores incluyeron la disponibilidad de aplicaciones para teléfonos inteligentes (13%), tarjetas de crédito sin tarifas anuales (11%), facilidad de acceso (5%) y servicio al cliente totalmente digital (4%).
La banca por Internet, los cajeros automáticos, los centros de llamadas y las sucursales físicas constituyen hoy la preferencia de los brasileños para acceder a los servicios bancarios, con 136 millones de personas que indican que usan cajeros automáticos.
En general, la búsqueda de soluciones tecnológicas preparadas para el futuro y las asociaciones estratégicas proporcionan un modelo operativo más ágil. Por lo tanto, hay formas de mejorar las operaciones digitales, administrar las redes de cajeros automáticos y mejorar la infraestructura de TI para ofrecer experiencias positivas a los clientes. Para mejorar el rendimiento y apoyar la transformación digital, los bancos pueden explorar aspectos como:
Modernización del sistema: Muchos bancos enfrentan desafíos para ofrecer una experiencia omnicanal porque tienen una estrategia impulsada por el departamento que no ve a la institución como un todo.
Además, hay muchos sistemas heredados y canales de interacción con el cliente limitados. Por lo tanto, existen numerosas posibilidades de mejora y optimización de costos.
Agilidad con personalización: Los bancos están presionados para proporcionar a los consumidores velocidad, personalización y satisfacción instantánea a través de sus canales de servicio. Para lograr esto, deben ser capaces de asignar recursos y escalar demandas, organizándolas por prioridades.
Las crecientes expectativas de las personas con respecto a los servicios bancarios, el aumento de la competencia, el aumento de los nativos digitales y la demanda de fácil acceso a los servicios impulsan a las instituciones financieras a ofrecer una mayor personalización en sus cajeros automáticos y canales.
Migración a la nube: La tecnología basada en la nube, especialmente en los servicios prestados por los bancos modernos, reduce la complejidad y acelera la innovación. También ofrece recursos más accesibles y flexibles, junto con aplicaciones dinámicas. El ecosistema de las instituciones financieras facilita la introducción de nuevos servicios al acelerar el desarrollo y lanzamiento de nuevas aplicaciones, incluida la reducción del tiempo de prueba.
Mejorar la infraestructura: Para satisfacer las demandas de los clientes, es esencial migrar a una arquitectura de TI moderna. Mediante el uso de soluciones que aprovechan las API y la tecnología nativa de la nube, es posible modernizar las estructuras existentes y crear ecosistemas dinámicos para el entorno digital.
Los bancos necesitan mejorar el viaje de generación de experiencias para seguir siendo competitivos, haciendo un uso inteligente de los datos para la generación de valor y la toma de decisiones empresariales.
Autoservicio: Además de proporcionar acceso a efectivo, los cajeros automáticos juegan un papel esencial en la percepción de la marca, ya que están físicamente en contacto con los clientes y contribuyen a aumentar el acceso a nuevos servicios.
Esta relación directa también permite un compromiso más estrecho con los consumidores para reforzar la capacidad de los bancos para modernizarse e innovar al permitir que los titulares de cuentas estén aún más satisfechos con la asistencia electrónica que reciben.
Este viaje solo es posible si los bancos se alinean con socios tecnológicos internacionales confiables capaces de apoyarlos en los cambios necesarios. Mantener clientes leales y satisfechos es un desafío importante, y la tecnología puede ser decisiva para permitir que las instituciones financieras alcancen un nuevo nivel de modernización y transformación digital.
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