A Telefónica Equador acelera a Transformação Digital, melhora as campanhas e alcança o crescimento por meio de decisões inteligentes alimentadas pelo SAS
Nos últimos anos, o mercado de telefonia móvel passou por momentos difíceis e várias mudanças, principalmente a partir da pandemia da Covid-19. À medida que os desafios econômicos e o aumento do desemprego se espalhavam pelo Equador, muitos usuários cancelaram seus planos móveis pós-pagos ou reduziram bastante suas despesas de recarga pré-paga. Como resultado, o mercado caiu de 15,85 milhões de assinantes registrados em 2019 para 15,48 milhões em 2020.
A Telefónica Equador, uma das principais empresas de telecomunicações do país, queria otimizar os custos e os resultados de suas campanhas para multiplicar suas fontes de receita e aumentar a eficácia de suas ações comerciais em meio à recessão. Foi quando a empresa recorreu ao SAS.
“As campanhas em tempo real implantadas em 2020 trouxeram receitas incrementais para a empresa e nos ajudaram a nos diferenciar durante a pandemia da Covid-19. As campanhas executadas em tempo real hoje são quatro vezes mais eficazes do que as campanhas em lote que realizamos no passado”, disse César Bedoya, diretor de dados da Telefónica Equador.
Soluções para clientes em tempo real atraem mais usuários móveis pré-pagos
Pense em quantas mudanças o comportamento de uma pessoa pode sofrer em um segundo:
- Quando você está fazendo algo e recebe um telefonema;
- Quando você está em uma videoconferência e a energia acaba;
- Quando você está conversando em seu celular e inesperadamente ficam sem dados.
Como uma empresa pode criar produtos e serviços – ou projetar campanhas que considerem esses tipos de situações – e entregar soluções imediatas para qualquer mudança que possa ocorrer a qualquer momento? Esse é precisamente o poder da análise avançada em tempo real.
Quando se trata de mudança, a pandemia da Covid-19 criou um período contínuo e dramático de incerteza onde pessoas, empresas, indústrias e setores econômicos foram afetados. Isso foi particularmente verdadeiro para o setor de telecomunicações.
De repente, as operadoras de telecomunicações precisavam gerenciar maiores capacidades de conectividade e comunicação em áreas residenciais em vez de centros de negócios, adaptando seus pacotes comerciais e de serviços à nova realidade vivida pelos usuários. Isso levou a uma transformação acelerada, pois as operadoras trabalharam para modernizar suas infraestruturas, atualizar estratégias e adaptar as ofertas às novas circunstâncias.
Em alguns mercados, as mudanças feitas por pessoas acabaram afetando o comportamento geral de todo o setor de telecomunicações. À medida que a pandemia se espalhava, a crise econômica e a perda de empregos também se espalhavam, o que causou uma redução no número de assinantes móveis.
Ainda assim, durante a turbulência, a Telefónica Equador conseguiu aumentar seus assinantes móveis em mais de 5%, atingindo um dos níveis históricos mais altos do mercado em que atua através das marcas Movistar (Otecel) e Tuenti. A empresa também conseguiu diversificar algumas de suas receitas e reduzir vários de seus custos.
Como a Telefónica Equador conseguiu crescer em circunstâncias tão turbulentas? Identificando as novas necessidades dos clientes e adaptando suas estratégias e campanhas para atendê-las. A empresa implementou soluções sofisticadas de segmentação, visualização de dados e análises avançadas do SAS com recursos incorporados de Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina.
“O SAS nos permite ter uma infraestrutura de negócios ágil. Nossa solução é escalável, permite a reutilização de código e suporta o desenvolvimento de novos casos de uso”, afirmou Rafael Carrera Bustamante, gerente de Arquitetura e Desenvolvimento de Business Intelligence da Telefónica Equador.
O produto deve encontrar o cliente
“A missão de cada pessoa que trabalha nesta empresa é facilitar a vida dos clientes”, disse Bedoya. “E isso só pode ser feito estando mais perto deles, sabendo exatamente o que eles precisam e quando.”
Historicamente, os segmentos pré-pagos representavam uma grande porcentagem da receita total da empresa no Equador, onde campanhas bem elaboradas estavam sendo realizadas – mas às vezes eram repetidas e não personalizadas para as necessidades específicas de um cliente. Campanhas gerais ou tradicionais muitas vezes não são a melhor estratégia.
À medida que o comportamento do cliente muda, as empresas devem se adaptar de acordo.
“É aí que a inteligência analítica em tempo real se torna valiosa, pois nos permite identificar e gerenciar as necessidades dos clientes no momento exato”, disse Bedoya.
“Isso pode mostrar o momento ideal para fazer uma campanha e acionar uma promoção, enviar uma mensagem de feliz aniversário ou até mesmo dizer olá. Pode acontecer que o cliente já esteja muito bem coberto, e a única coisa que o operador precisa fazer é cumprimentá-lo ou mostrar-lhe que estamos lá. Isso é muito importante porque nem sempre se trata de vender ou gerar mais renda – muitas vezes o que é necessário é simplesmente estar lá, para garantir disponibilidade e proximidade com o cliente.”
Mas o que acontece quando um assinante pré-pago está falando ao telefone e de repente fica sem minutos? Ou quando alguém está navegando na web e fica sem dados disponíveis? São casos em que os operadores devem ser capazes de identificar a necessidade específica e resolver a situação rapidamente para o cliente.
“O segmento móvel pré-pago é bastante singular – exige estar presente no momento exato em que o usuário precisa de algo”, explica Bedoya.
“Muitas vezes, o senso de oportunidade – e até a empatia – é perdido quando um cliente não tem mais saldo em sua conta. Nesse tipo de serviço, o desafio é garantir que eles não fiquem sem serviço em nenhum momento. Devemos motivá-los a recarregar antes que fiquem sem serviço, mas também, se ficarem sem minutos ou dados, eles devem ter acesso imediato para recarregar.”
O gerenciamento de interação em tempo real é uma área de tecnologia de marketing em rápido crescimento nos últimos anos. A sua aplicação ajuda as empresas a criar uma experiência personalizada, necessária para reter ou melhorar as experiências dos clientes.
A Telefónica Equador conta com as soluções SAS para gerenciar campanhas em tempo real associadas a seus clientes da linha de negócios pré-pagos para oferecer a oferta certa no momento certo. Isso inclui o gerenciamento de notificações de plataformas que identificam o status de consumo dos serviços adquiridos pelos clientes.
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