Quando a empresa argentina de telecomunicações Anura precisou de uma solução que se encaixasse em sua forma única de atrair clientes, ela implantou o Zoho Desk
Destacar-se na acirrada concorrência não é fácil, e é preciso ter uma visão estratégica para encontrar um fator disruptivo. Há mais de dez anos, Anura, empresa argentina de telecomunicações, entendeu isso e aplicou oferecendo às empresas uma solução de central telefônica baseada em nuvem. Com isso, a empresa absorve custos de manutenção e importação, inclusive da alta cotação do dólar para o peso argentino.
Para contextualizar, em 2011 você podia comprar um carro Chevrolet por ARS$ 46.000 (pesos argentinos). Em 2021, com a mesma quantia, você podia comprar dois pares de tênis Nike.
Com essa oferta de valor e estratégia de publicidade, a Anura tinha um problema que muitos desejavam: eles começaram a ter cada vez mais clientes em potencial. Mas isso fez com que seus métodos de gerenciamento de leads se tornassem difíceis de rastrear e afetou seu esquema de comissão. Para se adaptar a essa mudança, a Anura decidiu implementar ferramentas que atendessem às suas necessidades.
O começo
Para Sol Maunier, gerente Comercial da Anura, as ferramentas devem se adequar às necessidades da empresa. Sua experiência na área comercial de empresas de embalagens e gráficas a ajudou a ter uma concepção clara do que precisa.
Quando chegou à Anura, Maunier percebeu que precisava trabalhar com os clientes do zero, tanto os que vinham por meio do Google Advertising quanto os que a empresa saía para encontrar. Isso permitiu-lhes trabalhar até terem quase 4 mil clientes.
Nos primeiros dias da Anura, as consultas dos clientes eram realizadas em um Excel compartilhado. Os leads foram atribuídos dependendo de cada caso, mas esse método tornou-se impossível de gerenciar devido a perspectivas de atraso significativas.
Eles endossam o código aberto, então tentaram um CRM (Customer Relationship Management) desse estilo. Não era a solução, pois dependiam da área de desenvolvimento para implementar novas funções e relatórios. Havia pouca independência.
A empresa precisava de uma solução que se adequasse à sua forma única de atrair clientes. A publicidade do Google gerou dois contatos: pessoas que preencheram um formulário e pessoas que ligaram diretamente. O problema era que 60% das pessoas optavam por ligar sem preencher o formulário, então os vendedores tinham que preencher as informações manualmente.
O acompanhamento do cliente era outro grande problema. Eles não tinham como rastrear os e-mails enviados, por isso não tinham um registro de chamadas, o que afetava seu esquema de comissão. Além disso, havia ligações e formulários incorretos, seja procurando outra empresa ou um serviço diferente. Essa informação também teve que ser registrada, e não foi possível. Quando o número de pessoas ligando aumentou para 80%, eles sabiam que era hora de mudar.
As soluções para vários problemas
A primeira coisa que eles procuraram foi um CRM acessível com telefonia integrada. Para a Sol, era urgente ver o registo das chamadas que trocavam com os seus clientes. Procurando opções, eles perceberam que muitos de seus clientes já usavam o Zoho, então os contrataram. Sol estava convencida de que era possível integrar telefonia com APIs e webhooks.
Agora, era possível evitar a perda de dinheiro de muitos clientes rastreando o acompanhamento que os vendedores estavam fazendo. “Eu me considero um usuário Zoho muito dependente. Eu o uso o tempo todo”, disse Maunier.
O acompanhamento ajuda a controlar como cada vendedor trabalha, mas existe um fator ainda mais significativo. A equipe agora trabalha de forma mais harmoniosa, pois o esquema de comissões é mais inconfundível. Se um vendedor deixa um cliente por três meses, outra pessoa pode assumir. A Zoho também ajudou no processo de aprovação.
Agora eles também rastreiam os boletins informativos que enviam para sua base de clientes em potencial por meio do Zoho Campaigns, que inclui informações relacionadas ao serviço de telefonia em nuvem. Uma das mais recentes foi em agosto de 2022, quando divulgaram a portabilidade digital na Argentina para que os clientes possam migrar para uma solução virtual mantendo seu próprio número de telefone.
Com um pacote tão extenso como o Zoho One, a equipe de vendas não é a única a se beneficiar. A gerência usa o Zoho Analytics para ver o trabalho dos vendedores, analisar as vendas e prever quantos telefones serão necessários nos próximos meses.
“Para mim, o problema do acompanhamento é uma das principais conquistas. Isso permitiu automatizar várias tarefas e ter maior visibilidade da gestão de forma mais transparente, o que se traduz em mais fechamentos e mais vendas”, disse Maunier.
Com visão de future
A Anura já possui vários processos automatizados, mas pretende ir além. Com o Zoho Desk, eles queriam separar quando um cliente faz uma consulta simples daqueles que precisam de assistência de suporte.
Na área de vendas, a nova integração com o WhatsApp abriu um mundo de possibilidades. Seus clientes agora podem usar o WhatsApp Business e seus vendedores acompanham por meio deste aplicativo de mensagens.
A união com a Etixen
Quando souberam da Zoho, a Anura entrevistou vários Zoho Partners para integrar seus sistemas. No final, a maneira de trabalhar da Etixen os convenceu. A Anura explicou seu ciclo de vendas e a Etixen personalizou o Zoho para atender às necessidades específicas do cliente em termos de processos, aquisição de clientes e automação.
Com essas mudanças, a automação passou a fazer parte do dia a dia da equipe de vendas. A Anura busca continuar aplicando esse conceito com a Etixen em outras áreas para melhorar seus resultados.
“A Etixen nos ajudou a personalizar tudo. Eles entenderam claramente. Eles fizeram um trabalho intensivo lado a lado para decifrar o que precisávamos e torná-lo possível”, disse Maunier.
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