Juan Pablo Gómez, consultor corporativo da Avaya América Latina, explica o que algumas organizações hoteleiras latino-americanas estão implementando para melhorar a experiência do hóspede
Atualmente, o turismo internacional apresenta significativa recuperação após sobreviver ao forte impacto da pandemia, apesar dos desafios da economia global. Alguns estudos feitos por organizações internacionais demonstram isso, como o World Travel and Tourism Council (WTTC), que afirma, em seu relatório anual Travel & Tourism Economic Impact, que entre 2022 e 2032, a contribuição do setor de viagens e turismo para a economia global espera crescer a uma taxa média anual de 5,8%, – mais que o dobro da taxa de crescimento média anual de 2,7% estimada para a economia mundial. No mesmo período, o setor também espera gerar mais 126 milhões de empregos.
Por outro lado, de acordo com o último Barômetro Mundial de Turismo da OMT, mais de 900 milhões de turistas fizeram viagens internacionais em 2022, o dobro do número de 2021, um número ainda 63% abaixo dos níveis pré-pandêmicos. Ele também afirma que todas as regiões registraram aumentos significativos no número de turistas internacionais.
No entanto, essa recuperação, além de apresentar resultados positivos para as economias dos países, também significa aumento acelerado da demanda por serviços e desafios operacionais.
Por isso, os empresários do setor hoteleiro tiveram que implementar estratégias fortalecidas para alcançar a excelência no atendimento e na infraestrutura para proporcionar as melhores experiências aos seus hóspedes, parceiros e colaboradores.
O Hotel Hacienda del Mar Los Cabos e o Grupo Xcaret são exemplos de hotéis que tiveram uma recuperação acelerada após a crise causada pela Covid-19 devido ao investimento em tecnologia.
Ambos os resorts estão no norte e no sul do México, e tive a oportunidade de conversar com seus representantes durante um painel patrocinado pela Mexican Customer Experience Association. Eles apontaram que as seguintes estratégias devem ser prioritárias para que haja uma recuperação acelerada no setor hoteleiro:
- Atendimento mais ágil, eficiente e empático com hóspedes e clientes (principalmente na resolução de primeiro contato);
- Métricas confiáveis de ponta a ponta em toda a jornada do cliente;
- Constante evolução, revisão e automatização de processos relativos à experiência de clientes, usuários e agentes;
- Oferecer opções de contato para hóspedes e clientes por meio de diferentes canais, levando em consideração seus perfis;
- Flexibilidade nas políticas de reserva e cancelamento;
- Estratégias sustentáveis e as certificações apropriadas;
- Promover o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional dos funcionários, o que se traduz em uma melhor versão de si mesmos para compartilhar todos os benefícios que os hotéis têm;
- Implementar acordos de trabalho híbrido para funcionários do contact center e estabelecer programas de saúde física e mental, programas de especialização e treinamento que incluam oportunidades de liderança e desenvolvimento para posicioná-los na melhor posição para aprimorar suas habilidades;
- Altos padrões no manuseio, proteção e backup de informações e dados pessoais com informações criptografadas;
- Integração do departamento de TI para desenvolvimento de projetos de Customer Experience desde o início.
Transformando as experiências dos hóspedes
Na Avaya, também trabalhamos nessa evolução. Como uma empresa especializada em criar as melhores experiências para os clientes, nosso foco é entregar a melhor plataforma tecnológica, a Avaya Experience Platform, que nos permite entregar experiências memoráveis, conectar o atendimento ao cliente em cada ponto de contato e proporcionar um retorno do investimento em tempo hábil.
Não se trata apenas de digitalizar ou investir em tecnologia para uma tendência, mas avaliar como ela ajudará a atender essa demanda crescente por serviços de forma eficiente, gerando as melhores experiências. Em última análise, a execução dessas estratégias reflete em maior receita por quarto disponível ou RevPAR, ou seja, receita por quarto disponível.
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